2014-9-12

从商业模式告诉你,电商到底是什么?

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这几天,阿里巴巴赴美国上市成为头条新闻,不出意外,马云将以218亿美元的身价荣登中国富豪榜的首座。近几年,电商对传统商业产生了强大的冲击力,从一开始拒绝电商,到现在的积极拥抱电商,这样的一股潮流势不可挡。无电不成商成为很多传统企业的共识,面对这股强大的潮流,传统企业需要充分认识电商这种商业模式的内在特征。

电商是粉丝经济、社群经济

对客户进行细分是商业运作的前提,依据不同的维度划分出不同的客户群。传统企业一般会根据客户的年龄、收入、教育等外在特征对客户进行细分,通过了解客户的需求,从而开发出满足客户需求的产品,消费者和产品之间的情感纽带不够强烈,消费者很少主动参与到产品的设计和开发环节中,即使有些领先型企业有过这样的探索,但没有形成一股潮流。

电商是一个粉丝经济的时代,所谓粉丝,就是对产品赋予了强烈的个人情感,与产品进行互动,需要一种参与感。比如说小米,小米通过网络互动平台让很多发烧友积极参与到公司产品的开发过程中,提供了很多的应用程序。通过小米之家开展线下活动,增强消费者的粘性。小米手机用户碰到一起都可以产生共同的话题,粉丝经济的威力让小米短短几年做到出货量第一,2014年上半年业绩做到330亿。罗辑思维可以说是当下社群经济的最佳代表,“物以类聚,人以群分”,社群就是拥有共同价值观或喜好的一群人,他们通过相互之间的影响形成强大的凝聚力和消费力。

电商是时点经济

电商让空间变得不太重要,不管是在上海,还是在西北一个县城,消费者都可以获得相同的信息和购买相同的产品。传统的商业模式建立在空间的基础上,比如说一个是否开设一家商场,地段、地段还是地段,需要考虑商场周边的客户人群流量,为了拓展覆盖空间,很多商场都安排免费的直通车。

在电商模式下,时间成为一种很重要的资源,所谓时点经济,包括两个方面的含义:一是节日这种时点,通常时长为一天,比如说淘宝创造的双十一,京东创造的6.28,易购创造的8.18,这些都已成为电商企业重要的节日,在双十一这天,有的企业的销售量可以完成年度目标的50%,这样的时点对商家的重要性不言而喻;二是“秒杀”式抢购活动,在电商时代,时间的周期用秒进行衡量,很多抢购活动将活动的结束时间设定为秒,用极其劲爆的价格,在极短的时间内完成一轮活动的促销。比如说小米每次的抢购时间都可以精确到秒,10万台小米3手机用时4分39秒销售一空。

电商是全环节销售模式

在传统商业模式下,销售是龙头,能够影响客户购买的部门主要是销售部门和市场部门,他们通过广告的宣传,制造消费的欲望,通过渠道的布局,左右消费者购物的便捷性。其他部门则远离消费者,不了解消费者的所思所想,这些部门的行为对顾客购买决策的影响也不大,即使是研发部门,在这个体系下,他们也难以真正听到顾客的声音。

电商模式进入到了体验经济的时代,消费者的感受越来越重要,而影响消费者的体验环节众多,网页视觉、互动、产品本身、服务、售后、物流等都会影响消费者的感受。在这个环境下,影响销售的行为就发生了重要的改变,销售不再仅仅是销售人员和市场人员的事情,与客户接触的每一个环节都会影响到销售的达成。于是,很多电商企业纷纷对那些在传统企业里面对组织绩效影响不大的岗位和部门加大投入,甚至成为关键性岗位。比如京东重金投资亚洲一号物流中心,保障物流的速度和高效,提高物流人员的薪酬待遇,让最后一公里不再成为电商发展的瓶颈。比如小米4000名员工,其中1400人在做研发,2500人在做跟用户沟通的事情,1300人的7乘24小时的呼叫服务。小米创始人黎万强在其新书《参与感:小米口碑营销内部手册》中写道:小米的客户服务团队,我们给他们开出了比业内标准高20%~30%的薪酬;给他们准备了比传统客户服务工位面积更大的办公卡位;还拿出工位装饰专项资金让他们去按照自己的意愿设计自己的办公位;给他们和全体员工一样的价值数千元的办公椅子;而且只要工作半年以上,工作表现得好,我们就给期权。小米的这种商业模式决定了服务就是核心竞争力,因此,客服岗位成为战略性岗位就成为应有之义。

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